Help Center — это сервис для пользователей Авито, в котором можно найти ответ на возникший вопрос и решить проблему.
Help Desk — это техническая поддержка Авито. Обработка обращений, управление инцидентами и решение проблем.
Пользователь, при поиске ответа на вопрос, не находит нужную статью. Пользователь не тратит время на поиск и обращается в техподдержку, образуется большая нагрузка на специалистов.
Изменить существующую структуру сервиса помощи и повысить конверсию в сценарий поиска ответа. Сократить количество обращений. Спроектировать инструмент для обработки проблем через мессенджер.
Занимался проектированием интерфейса для обработки обращений, административной панели для специалистов и супервайзеров, и редизайном хелп-центра. При разработке нового интерфейса для специалистов поддержки проводил юзабилити-тестирование. Регулярно запрашивал обратную связь для улучшения качества продукта и его оптимизации.