Звонки

Роль

Старший дизайнер

Сектор

B2C, Communications

Дата

Январь 2022 — Февраль 2023

О проекте

Как единственный дизайнер в discovery-команде перезапустил сервис аудио и видеозвонков на крупнейшей торговой площадке. Запустил онбординг, видеозвонки и редизайн, что привело к росту пользователей на 56%, увеличению среднего времени звонка с 1.5% до 30% и к миллиону звонков в день.

Моя роль

Вёл продукт от стратегии до реализации: проводил исследования, формулировал гипотезы, проектировал A/B-тесты и ключевые фичи (онбординг, веб-версия, видеозвонки). Организовал работу команды дизайнеров коммуникаций для редизайна.

Проблема

Сервис «Звонки через Авито» — безопасная альтернатива обычным звонкам, которая сохраняет номер в тайне, — не достигал своих целей.

Ключевая метрика конверсии была низкой: пользователи не включали функцию и не звонили.
Низкое доверие и узнаваемость: негативный фидбек, пользователи не понимали ценность и безопасность сервиса.
Нехватка базового функционала: не было веб-версии, видеозвонков, маркет норм фич. Это не позволяло масштабировать продукт на всю аудиторию.

Цели

Повысить конверсию в звонок и число пользователей.
Увеличить среднее время звонка.
Сэкономить на технологии скрытых номеров.
Повысить лояльность и интерес.
Развивать и упрощать функционал.

Решение

Ключевые направления и моя работа:

Запуск онбординга для повышения конверсии: Спроектировал и протестировал сценарии первого знакомства пользователей с сервисом, чтобы быстро донести ценность и снять барьер недоверия.
Развитие базового функционала и добавление видеозвонков: Участвовал в проектировании и запуске ключевых возможностей, которых не хватало для массового использования, включая видеозвонки и веб-версию.
Организация полного редизайна продукта: Инициировал и координировал работу команды дизайнеров над обновлением визуального языка и UX сервисов коммуникации, чтобы повысить узнаваемость и доверие.
Постоянная проверка гипотез через A/B-тесты: Совместно с продактом проводил множество экспериментов (например, по онлайн-показам от магазинов), чтобы находить точки роста. Все дизайн-решения проверялись данными.

Я отвечал за формирование дизайн-стратегии. Вместо одной большой задачи мы разбили работу на серию проверяемых гипотез и экспериментов.

Результат

Качественные результаты:

Преодолён порог узнаваемости и доверия: негативный фидбек сменился активным использованием. Сервис стал полноценной, узнаваемой частью площадки.
Продукт выведен на новый уровень: Добавление видеозвонков, веб-версии и маркет нормал фич сделало его конкурентоспособным и готовым к масштабированию на всю аудиторию Авито.
Заложена культура тестирования: Внедрён процесс проверки дизайн-решений через эксперименты, что снизило риски и повысило эффективность работы команды.

Количественные результаты:

Рост пользователей сервиса на 56% после запуска онбординга и новых фич.
Увеличение среднего времени звонка с 1.5% до 30%, что свидетельствует о возросшем качестве и доверии к коммуникациям.
Достигли масштаба в миллион звонков через Авито в день.
Экономия на технологии скрытых номеров за счёт роста популярности внутреннего сервиса.

Наш сфокусированный подход к развитию, основанный на гипотезах и тестах, принёс конкретные измеримые результаты:

Скачать резюме

Мой опыт

Продуктовый дизайнер с восьмилетним опытом работы в Райффайзен Банке, Авито и Рэдмэдробот. Занимаюсь всем процессом дизайна продукта: от изучения потребностей пользователей и бизнеса до реализации.