Помощь

Роль

Дизайнер

Сектор

B2B, Help Center

Дата

Май 2020 — Апрель 2021

Продукт

Внешний Help Center (самообслуживание для 50+ млн пользователей)
Внутренний Help Desk (инструмент для 200+ специалистов поддержки)

Моя роль

Продуктовый дизайнер — вёл оба направления параллельно: от исследований до внедрения.

Задача и контекст

Старый Help Center не помогал: пользователи не находили ответы и шли в поддержку. Операторы работали в разрозненных системах, не было единого окна для мессенджеров.

Бизнес-цель: снизить нагрузку на поддержку и повысить эффективность специалистов.

Дизайн-решения

Новый Help Center — чтобы пользователи находили ответы сами

Переработал информационную архитектуру на основе анализа поисковых запросов и пути пользователей.
Упростил навигацию, добавил умный поиск и релевантные подсказки.

Help Desk для поддержки — единое окно по всем каналам

Спроектировал интерфейс для обработки обращений из мессенджеров, почты и внутренних чатов.
Провёл юзабилити-тесты с 20 операторами: по их запросу добавил тёмную тему, шаблоны ответов и прочие доработки.

Внутренний чат для операторов

Разработал инструмент для быстрой коммуникации между специалистами (без отвлечения на сторонние мессенджеры).

Ключевой вызов

Одновременно улучшать внешний и внутренний продукты, чтобы изменения в одном позитивно влияли на другой. Решил через постоянный сбор обратной связи с обеих сторон: аналитика поиска + интервью с операторами каждые 2 недели.

Результаты

Количественные:

Обращения в поддержку сократились на 16%.
Скорость первого ответа оператора ускорилась на 20%.
Новый канал (мессенджер) обрабатывает 42% всех обращений.

Качественные:

Пользователи стали реже писать в поддержку — находят ответы в Help Center.
Операторы получили удобный инструмент и тёмную тему (субъективная удовлетворённость выросла).

Мой опыт

Я умею проектировать сложные двухсторонние системы, где внешний UX и внутренние инструменты влияют друг на друга. Принимаю решения на основе данных и обратной связи, добиваюсь измеримых операционных результатов. Готов так же работать с вашими продуктами.

Скачать резюме