Максим Роднов

Продуктовый дизайнер

Роль

Дизайнер

Сектор

B2B, Help Center

Дата

Май 2020 — Апрель 2021

О проекте

Спроектировал обновлённую систему самообслуживания для миллионов пользователей и внутренний инструмент для поддержки. Редизайн хелп-центра и запуск обработки через мессенджер снизили входящую нагрузку на 16% и повысили эффективность специалистов.

Моя роль

Отвечал за проектирование двух взаимосвязанных продуктов: внешнего Help Center для пользователей и внутреннего Help Desk для специалистов поддержки. Моя работа включала редизайн, проведение юзабилити-тестирований, проектирование интерфейсов и оптимизацию процессов на основе обратной связи.

Сервис помощи Авито сталкивался с классическими проблемами масштабной платформы:

• Для пользователей: Существующая структура Help Center была неэффективна. Пользователи не находили ответы на свои вопросы, что вынуждало их сразу обращаться в техподдержку. Это создавало плохой опыт и перегружало операторов.
• Для специалистов поддержки: Не было единого современного инструмента для обработки обращений, особенно через новые каналы (мессенджер). Процессы были разрозненны, а интерфейсы — неудобны для интенсивной работы.

Цели

Решение

Проектирование Help Desk для поддержки

• Единый интерфейс для обработки обращений: Спроектировал административную панель, в которой специалисты и супервайзеры могли бы работать с обращениями из разных каналов, в первую очередь — из мессенджеров.
• Фокус на эргономику для специалистов: Проводил юзабилити-тестирования с сотрудниками поддержки, чтобы интерфейс экономил их время и уменьшал когнитивную нагрузку. По их запросу внедрил тёмную тему.
• Создание внутреннего сервиса чата: Разработал инструмент для коммуникации между специалистами техподдержки, чтобы они могли оперативно решать внутренние вопросы, не покидая рабочую среду.
• Работа по принципу continuous improvement: Регулярно запрашивал и внедрял обратную связь от команды, постоянно оптимизируя продукт.

Редизайн Help Center для пользователей

• Изменение информационной архитектуры: Проанализировал поисковые запросы и пути пользователей, чтобы полностью переработать структуру и навигацию сервиса помощи. Цель — сделать поиск ответа интуитивным и быстрым.
• Повышение конверсии в сценарий поиска: Новый дизайн был нацелен на то, чтобы пользователь находил решение в самом Help Center, а не шёл создавать обращение.

Вёл работу по двум параллельным направлениям, понимая, что улучшение одного напрямую влияет на эффективность другого.

Результат

Наши усилия привели к измеримому операционному результату и созданию современной инфраструктуры.

Количественные и качественные результаты:

• Снижение количества обращений в техподдержку на 16%. Это прямое следствие успешного редизайна Help Center — пользователи стали чаще находить ответы самостоятельно.
• Запущен новый способ обработки проблем — через мессенджер. Это соответствовало трендам и ожиданиям пользователей, открыв новый эффективный канал связи.
• Создан и внедрён внутренний сервис чата для специалистов, улучшивший их координацию и скорость решения внутренних вопросов.
• Повышено качество работы и удовлетворённость команды поддержки за счёт удобного интерфейса Help Desk, учитывающего их потребности (включая ночную тему).

Мой опыт

Продуктовый дизайнер с восьмилетним опытом работы в Райффайзен Банке, Авито и Рэдмэдробот. Занимаюсь всем процессом дизайна продукта: от изучения потребностей пользователей и бизнеса до реализации.